Zbieranie danych o klientach – jak to robić i dlaczego warto?

Dostępne narzędzia technologiczne pozwalają znacznie szybciej i sprawniej zbierać, przechowywać i analizować dane na temat klientów. Niezależnie od branży, którą reprezentuje firma oraz skali jej działalności, informacje na temat klientów, ich wymagań czy zadowolenia, są kluczowym narzędziem poprawy jakości prowadzonej firmy. Dla firm liczą się zarówno dane ilościowe, jak i jakościowe.

Czym są dane ilościowe?

Dane ilościowe są to dane pozyskane od dużej liczby odbiorców, najczęściej wyrażane liczbowo. Są to wszystkie dane statystyczne, które można ze sobą zestawiać i wyrazić liczbami. Dane te pozwalają poznać ogólne trendy dotyczące firmy, klientów oraz rynku. Wadą jest brak konkretnych informacji – dane pozwalają dowiedzieć się co się dzieje,
ale nie wskazują dlaczego. W zależności od rodzaju prowadzonej działalności znaczenie może mieć wiek, płeć, wykształcenie lub dowolna inna zmienna dająca się wyrazić liczbą.

Przykład:

Kawiarnia zorganizowała kilka wydarzeń skierowanych do młodych matek. Klientki zostały poproszone o wypełnienie krótkiego kwestionariusza. Dzięki niemu udało się pozyskać informację o ich wieku oraz wieku dzieci, co pozwoli na przyszłość skuteczniej do nich dotrzeć.
Do danych ilościowych zaliczane są również wszelkie informacje dotyczące satysfakcji klienta wyrażone w konkretnej skali.

Czym są dane jakościowe?

Dane jakościowe są to informacje, których nie da się przetwarzać i przeliczać. Najczęściej mają formę pisemną, a pozyskuje się je poprzez pytania otwarte i rozmowy. Dane
te pozwalają poznać motywacje oraz realne odczucia stojące za trendami. Wadą tych danych jest ich subiektywny charakter, a co za tym idzie – powiązane z tym ryzyko błędu.

Przykład:

Właściciel kawiarni zostawia na każdym stoliku kartkę z prośbą o napisanie opinii na temat obsługi, menu lub dowolnej innej informacji, która może się przydać. Dzięki informacjom od niezależnych od siebie klientów, właściciel firmy wie, co może poprawić, a z czego odwiedzający są zadowoleni.

Jak małe firmy mogą zbierać dane

Aby nieduża organizacja mogła pozyskiwać zarówno ilościowe jak i jakościowe dane bez ryzyka, że zostanie przytłoczona pracą analityczną, powinna stosować się do kilku prostych zasad:

  • Prostota – właściciel biznesu musi pamiętać, że jego klienci są zainteresowani przede wszystkim produktami, a nie wypełnianiem ankiet i pisaniem odpowiedzi na pytania
  • Jedna ankieta do jednej sprawy – zadawanie pytań dotyczących wielu różnych spraw może być dla klientów frustrujące i dezorientujące. Z tego względu przygotowywane pytania muszą być możliwie skoncentrowane na jednym zagadnieniu.
  • Jasność – klienci nie powinni zastanawiać się nad możliwymi interpretacjami pytania czy jego celem. Im mniej czasu zajmuje odpowiedź, tym lepiej.
  • Zbieraj dane demograficzne – każda odpowiedź powinna być osadzona w kontekście, jakim jest wiek i płeć odbiorcy. Kwestie takie jak etap życia czy stan zdrowia powodują, że wiele kwestii postrzeganych jest odmiennie. Bez tego kontekstu odpowiedzi mogłyby być trudniejsze w interpretacji.

Podsumowanie

Właściciele firm mają wiele możliwości zbierania danych na temat swoich klientów. Aby
w pełni wykorzystać te możliwości konieczna jest jednak pomysłowość. Ważne jest także odpowiednie podejście do posiadanych danych, by skuteczniej pozyskiwać z nich wartościowe informacje.

Inne artykuły z tej kategorii